济南市委社会工作部：聚资源成合力，志愿服务赋能基层治理

齐鲁晚报·齐鲁壹点 杜春娜

社区志愿者以“唠嗑”方式调解居民之间的矛盾、专业领域的志愿者参与基层治理……近年来，济南市以志愿精神为新时代“枫桥经验”焕发活力的重要源泉，将矛盾调解志愿服务作为融入基层治理的关键抓手，通过专业化赋能、体系化布局和长效化运行，走出了一条具有济南特色的共建共治共享新路径，为提升城市治理现代化水平、增进民生福祉注入强劲“志愿动能”。

志愿服务深耕细作

激活基层治理新动能

在济南市历城区名辉豪庭社区，70多岁的张大爷因子女远在外地，常年寡言。但是最近，他身上发出了一些变化：主动与人交流，还主动与邻居分享珍藏的唱片。张大爷的变化源于何处？原来是社区“妈妈唠嗑团”经常来陪张大爷聊天，让他的生活变得充实。

“妈妈唠嗑团”是何团队？在名辉豪庭社区，一提起她们，居民都竖起了大拇指。这个由社区热心妈妈组成的志愿服务团队，自2018年成立以来，凭借“唠嗑拉家常”的方式，为社区居民解决了许多烦心事。

据悉，“妈妈唠嗑团”的成员涵盖教师、医护、个体户等不同职业背景，服务范围包括孤寡老人陪伴、邻里矛盾调解、妇女技能培训。 她们用“家长里短”的沟通智慧，通过“唠嗑调解”模式，让独居老人从沉默寡言变得笑逐颜开，更带动社区妇女成长为社区治理参与者。在她们的参与下，社区邻里纠纷同比下降 62%，3 个楼栋获评“无纠纷文明单元”，居民自发形成“有事找唠嗑团”的共识，调解成功率达96%。

事实上，“妈妈唠嗑团”是济南市推动志愿服务参与基层治理的缩影。近年来，济南市将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神深度融入基层矛盾调解中，引导志愿者以“解民忧、促和谐”为出发点，凭借“来自群众、服务群众”的志愿优势，发挥志愿服务在化解基层矛盾、激发基层治理活力等方面的重要作用。

在引导志愿服务参与基层治理的实践过程中，银发志愿者凭借自身丰富阅历与独特优势，成为一股不可忽视的重要力量。他们社会经验足，有着强烈的奉献精神和深厚的乡土情怀，往往成为矛盾纠纷的“解铃人”。例如，在章丘区，10名退休民警志愿者组成“百脉银龄”老干部志愿服务调解团，活用“六尺巷”智慧，化解王白社区水表池纠纷，以“让他三尺又何妨”典故，引导居民从争地变为共建，成就邻里互助美谈。

不仅如此，作为基层治理体系中的关键支撑力量，济南市正积极推进志愿服务与专业领域的深度融合发展。法律志愿者将奉献精神与专业素养相结合，推动矛盾化解从“凭经验”向“依法理”升级。

“有纠纷、找云长”，是莱芜区寨里镇大高庄村村民在遇到大事小情时常挂在嘴边的一句话。大家说的“云长”，就是大高庄村党支部书记——赵云长。赵云长作为“法律明白人”志愿者，凭借“蛤蟆嘴、兔子腿、出气筒、厚脸皮”的四点工作法，四十年如一日化解树木越界纠纷等“家长里短”，成为村民心中“信得过、靠得住”的志愿贴心人。

多元志愿服务力量聚力赋能

推动系统性治理转型升级

在莱芜区，高庄法律服务所党支部书记、主任王其欣被称为“莲花山下的和谐使者”。这名“85后”志愿者调解专家已经扎根基层十余载，致力于人民调解和普法宣传工作。

“调解工作是一个良心活，只有把群众的事当成自己的事，真心实意为大家解决问题，才能赢得群众的信任。”王其欣曾说。从一棵树、一块地、几百元的工钱，到遗产分割、伤亡赔偿、信访积案，王其欣总是认真为大家处理。近年来他成功化解大大小小的矛盾纠纷累计4700余件，将大量矛盾纠纷止于未发，化于萌芽，归于人和。

在调解纠纷的过程中，王其欣意识到，许多矛盾纠纷大多源于村民不懂法律知识。结合农村的实际情况，王其欣做起了义务普法工作。联合庄户剧团编排法治文艺小戏，将法律知识融入其中，送戏下乡；开设“其欣说法”微信公众号，定期发布典型案例，线上解答法律咨询……开展“定制式”上门普法以来，王其欣走遍了高庄街道每一个村落，开展义务普法讲座900余场，受益群众30万人次。

其实，如王其欣一般，越来越多不同领域的志愿服务力量参与矛盾调解、基层治理行列中，推动济南的志愿服务构建“党建引领、部门协同、群团助推、社会联动、公众参与”的新格局。

“济南市通过机制创新、阵地建设和制度支撑，广泛凝聚各方力量，构建‘纵向到底、横向到边’的全域志愿服务调解网络，实现矛盾调解从碎片化应对向系统性治理的转型升级。”济南市委社会工作部相关负责人说。

6月6日，济南市志愿服务工作联席会议第一次全体（扩大）会议暨志愿服务重点工作推进会召开。会议提出，要持续凝聚合力，推动融合发展，积极引导志愿者和志愿服务组织在融入中心大局、融入百姓民生、融入社会治理中担当作为。此次会议的召开也意味着，济南的志愿服务工作打通条块资源壁垒，形成机制联动。

记者了解到，济南市志愿服务联席会议下设矛盾调解专业委员会，市委社会工作部、市委政法委、市总工会、团市委、市妇联等13个部门为成员单位，通过定期召开全体会议、专题协调会、现场推进会等机制，实现了全市矛盾调解志愿服务资源的“一盘棋”整合、“一张网”布局和“一体化”推进。

同时，济南在全市161个街道（镇）实现矛盾调解志愿服务站点（窗口、工作室）全覆盖，构建了全域志愿服务阵地网络。通过建立健全轮流坐班、走访摸排、诉求记录、案例跟踪、档案管理等制度，使之成为群众身边“找得到、信得过、靠得住”的调解服务窗口。

不仅如此，为明确志愿服务在矛盾纠纷多元化解体系中的独特功能和志愿属性，济南市委社会工作部联合多部门开展调研，广泛征求意见，联合驻济高校志愿服务联盟初步拟定《关于矛盾调解志愿服务的工作指引（试行）》《社区矛盾调解志愿服务实操手册》等，细化矛盾调解志愿服务的受理范围、服务内容等内容，对相关部门和组织开展法律常识应用、调解技巧、心理危机干预、安全防护和调解文书规范等专业培训提出明确要求。

三维协同发力提质增效

构建长效化共治共享新生态

居民之间有矛盾，志愿服务队如何及时处理？2024年4月，历下区解放路街道办事处在全区成立了一家新“团队”——“调解学院”，组建“解纷睦邻”志愿服务队，旨在通过邻里互助、志愿服务等形式，依托“调解学院”，提供系统化、专业化培训方法，将矛盾化解在萌芽。

据悉，该“调解学院”在全市范围内挖掘师资力量，组建一支20余人的专业多元、经验丰富、能力突出的“调解讲师团”；同时，构建“链式师资+精准课程+实战平台”三维培养体系，通过包联法官、社区民警、专业律师，对志愿调解员开展一对一个案指导。目前，成功化解矛盾纠纷300多件。

“矛盾化解在基层、和谐构建在源头”，将调解志愿服务作为基层治理的预警前哨，通过早发现、早干预，最大限度防止矛盾升级。该“调解学院”是济南市“预防-化解-延伸”三维模式的重要一环，也是调解志愿服务中“源头预防”的生动实践。

近年来，济南市委社会工作部推动“预防-化解-延伸”三维协同发力，让志愿服务力量深度赋能源头预防、矛盾化解与社区治理，实现“调解一案、温暖一片、激活一域”的良性循环。

以“志汇工场”（济南市志愿服务创新中心）为依托，济南通过项目孵化、队伍赋能、研究推动等方式，实施分层、分类、分阶段的矛盾调解志愿服务，构建“服务驱动、人才支撑、研究反哺”的志愿调解创新生态。目前，济南348支专业矛盾调解志愿服务队伍和182名专业志愿服务调解员深度融入基层治理网络，全年化解矛盾纠纷1.6万起，有力印证了“以防为主、调防结合”的志愿服务治理效能。

同时，济南市以党建引领“专业社工+志愿服务”融合发展为抓手，通过社工专业赋能与志愿服务在地深耕，形成需求精准识别、矛盾分级化解、资源动态匹配、服务长效供给的全链条治理闭环。