7月16日上午，一位70多岁的独居老人拿着查体报告来到营业部，情绪激动，提到我行员工为其办理损坏换卡业务从银行卡扣费5元。考虑到老人的年纪和身体状况，大堂经理和网点经理第一时间安抚客户，向客户耐心解释银行卡扣费政策，并设身处地地站在老人的角度细心安慰，缓解老人的焦急情绪。老人情绪虽有所缓和但是还是一再抱怨，表达对我行收费政策的不满。直到中午12点30分，为避免老人低血糖，网点经理随即跑到附近餐馆为老人买了热腾腾的包子和鸡蛋汤送到老人手中。经过细致的贴心的沟通，老人慢慢理解了我行的相关制度并对于员工的服务感到动容。在老人离开之际，网点经理考虑到天气炎热，没有让老人坐公交车回家而是为老人打车送老人离开。老人在出租车上向网点经理发送感谢信息，并对我行的服务给予高度的认可与肯定。
回顾整个服务过程，耐心战胜不满，细节胜于不解，责任大于委屈，下一步，营业部一定秉承以心相交，成其久远的服务理念，用匠心、慧心、细心和称心一点一滴树立营业部“融心”服务品牌。（王旭奎 张杨波）
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