齐鲁晚报·齐鲁壹点 赵旭 边浩玥
在滨州经济技术开发区杜店街道办事处敬老院，有这样一位“大家长”：她19岁入职，从护理员成长为负责人，30年从未在家过春节；她手写20余本护理日志，记录着老人们的饮食起居与喜怒哀乐；她为老人定制联系卡，让“无围墙”的温暖延伸到院外每一个角落。她就是周玉娟，三十年间，她从青丝到白发，将最美好的年华悉数奉献给了这个没有血缘的“大家”。
初遇：一份“没前景”的工作，她一干就是三十年
1995年12月14日，刚从中专毕业的周玉娟走进杜店街道敬老院。彼时的养老行业远非如今的“蓝海”，在多数年轻人眼里，这份需要伺候老人起居、处理吃喝拉撒的工作“又脏又累，没前景”。周玉娟最初也并非笃定选择，在此之前，她曾做过彩票销售。改变她想法的，是敬老院里七八十位孤寡老人的模样。“那时候条件差，老人们大多是无儿无女的五保户，盘着发髻、裹着小脚，坐在平房门口晒太阳的样子，看着就让人心疼。”正是这份源于心底朴素的善意，这一留，便是三十年。
从青春懵懂的护理员到独当一面的院长，周玉娟见证了敬老院的变迁——从低矮的平房到敞亮的楼房，从手写记录到电子台账，从简单的“吃饱穿暖”到精细化的服务，唯一不变的，是她对老人的牵挂。“上班第一天我就知道，这行没有节假日。老人把敬老院当作家，我们就是他们的家人，过节哪有家人不在身边的？”三十年来，每到除夕，她都会亲自守在院里，给老人煮饺子、贴春联；大年初一清晨，她要挨个儿房间拜年，看老人们是否睡安稳、早饭合不合胃口。
家人的支持，是她坚守的底气。“没结婚时，父母总说‘对老人好点，别回家不管他们’；结婚后，婆家主动承担起照顾孩子的重任。”说起家人，周玉娟眼里满是愧疚，却也藏着坚定，“我欠家人太多，但院里的老人更需要我。”
今年10 月6 日恰逢中秋节，敬老院里又满是温馨。厨房里，工作人员忙着准备团圆饭，桌上的食材都是提前在平台下单订的。“老人们牙口不好，菜得软乎点，口味要清淡，但营养和花样不能少，得让大家吃得舒心。”她一边翻看着新鲜的蔬菜，一边和工作人员念叨着，眼里满是细致。
“祝您生日快乐！”中午，餐厅里突然响起热烈的掌声和欢呼声，敬老院为过生日的老人准备了惊喜。蜡烛被轻轻点燃，她带着全体工作人员和老人们一起拍手，齐声唱起《生日歌》。聚餐时，周玉娟穿梭在各张餐桌之间：给这位“爷爷”夹一筷子软嫩的炖肉，陪那位“奶奶”唠两句家常，时不时还问问大家菜合不合口味。对她和团队来说，这样全员在岗的中秋聚餐，就是最圆满的团圆，越是万家灯火的节日，他们越不能缺席。
坚守：20本护理日志，藏着“比亲人还细”的心思
在周玉娟的办公室里，有一摞特殊的“宝贝”——20余本泛黄的护理日志，记录着敬老院发展的点点滴滴。“以前没电脑，每天再忙也要写几笔，现在有了电脑，但看到老本子，就像看到老人们过去的日子。”周玉娟说道。
“7月25日，院内工作正常进行，中午工作人员为老人蒸包子；7月27日，院民理发，无任何状况发生；7月29日，各项服务正常进行，四楼院民宿舍水管阀门换修……”在这些日志里，老人们今天吃的什么，哪个老人和护理员沟通不好，老人之间有什么隔阂，老人的活动状态、精神状态……事无巨细，都被周玉娟记录在册。她甚至翻出了2003年“非典”时期的工作总结，“想想就像和昨天一样”。
而这本日志的背后，是她累计超过八万次的房间走访。从最初七十多位老人，到现在相对精简的二十位，她坚持早、中、晚数次巡房，关注老人的交流、身体状况，以及安全隐患。“有的老人吃饭慢，一顿饭要喂40分钟，我们得等他吃完再收拾；有的老人夜里会醒，值班人员要每小时巡房一次，看看是不是要上厕所、有没有踢被子。”周玉娟说，照顾老人没有“标准流程”，全靠“走心”。“周院长像亲闺女一样。”这是院里老人常说的话。
创新：从“五心服务”到“无围墙”，让温暖不设限
“爱心、责任心、耐心、细心、诚心”——敬老院墙上的“五心服务准则”，是周玉娟三十年经验的凝练，也是全体员工的行动指南。“嘴巴甜一点、说话轻一点、微笑多一点、脑子活一点、做事勤一点”的执行标准，让关怀落到实处。“老人耳背记差，说话要轻柔；他们害怕孤单，要多笑多聊；护理要灵活，不能一成不变。”她这样解释道。
“老人也需要自由，不能把他们关在院里。”周玉娟制定了“定时开门、定点管理”制度：每天上午9点到11点、下午2点半到5点，大门敞开，老人可以在附近散步、聊天。2018年的一次“意外”，让她更加注重开放与安全的平衡。一位患有间歇性老年痴呆的老人，在送饭间隙独自外出，恰逢雨天，众人遍寻不着。最终，高速公路工作人员通过老人口袋里的联系卡联系到周玉娟，帮助老人安全返回。
如今的敬老院，有8名工作人员，其中2人是厨师，其余6人身兼数职，既是护理员，也是消防员。“我们每个人都有护理证，必须持证上岗。”周玉娟说，团队里多是老员工，“大家都把老人当家人，不用我多叮嘱。”
三十年间，周玉娟从未停止学习，她通过进修获得了本科文凭，考取了多项证书。获得了“滨州市三八红旗手”“滨州最美养老院长”“滨城好人”“齐鲁和谐使者”等荣誉称号 。三十载春秋，周玉娟把青春献给了敬老院，把爱意给了无儿无女的老人。她说，自己从未后悔当初的选择：“看着老人们开开心心的，看着敬老院越来越好，我就觉得值了。”
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